A água é uma infraestrutura fundamental: ela cria, viabiliza e protege empregos em todas as economias. Globalmente, a água sustenta 1,7 bilhão de empregos; no entanto, bilhões de pessoas ainda não têm acesso a água potável e saneamento básico, o que impede o crescimento e o investimento. A maioria dos brasileiros — 84% em 2024, para sermos mais precisas — tem acesso à água potável ao abrir a torneira. No entanto, para muitas famílias que vivem nas periferias de São Paulo, esse serviço básico nem sempre é regular. Dificuldades financeiras fazem com que alguns moradores não consigam pagar a conta de água em dia, o que leva à interrupção do fornecimento.
Em bairros mais afastados do centro da cidade, esses desafios são ainda mais evidentes. Muitas pessoas não têm plena consciência dos benefícios de longo prazo ao pagar regularmente pelos serviços de água e esgoto, fazendo com que desigualdades profundas persistam: enquanto algumas áreas contam com infraestrutura moderna, outras dependem de fontes de água improvisadas e inseguras.
Programa Água Legal: tornando o acesso à água justo e simples
Para enfrentar esses problemas, a Sabesp, a principal companhia de saneamento de São Paulo, lançou o programa Água Legal em 2015. No português do Brasil, a palavra “legal” tem um duplo significado: refere-se tanto a algo que é legalizado, oficial, quanto é uma gíria para algo “bom” ou “positivo”. O nome do programa, Água Legal, destaca de forma inteligente tanto a importância de ter acesso à água dentro da legalidade quanto o apelo positivo de um serviço seguro e confiável.
O objetivo do programa é simples: ajudar comunidades vulneráveis a se conectarem à rede da Sabesp e mostrar aos moradores por que o pagamento regular é fundamental para sua saúde e bem-estar.
No início, o Água Legal focava no contato direto com as famílias. Agentes da Sabesp iam de porta em porta, conversando com os moradores sobre os benefícios de aderir aos serviços formais de abastecimento de água da Sabesp. Essas conversas ajudaram as pessoas a entender como pagar pela água poderia melhorar suas vidas. No entanto, com a chegada da pandemia de COVID-19, as ações precisaram ser interrompidas. Para apoiar as famílias mais vulneráveis, a Sabesp concedeu uma isenção de seis meses no pagamento das contas de água.
Entendendo por que as pessoas não pagam – e como ajudá-las
Quando o período de isenção terminou, muitos moradores não retomaram os pagamentos. Para entender o motivo, o Projeto de Melhoria do Acesso e Segurança dos Serviços de Água na Região Metropolitana de São Paulo (Programa de Saneamento Sustentável e Inclusivo) identificou uma oportunidade de apoiar a Sabesp por meio da Prática Global de Água, em colaboração com a unidade Mente, Comportamento e Desenvolvimento (eMBeD, em inglês). Juntas, as equipes buscaram compreender as verdadeiras razões por trás dos atrasos nos pagamentos.
Por meio de pesquisas e análise de dados, a equipe identificou que emoções, hábitos e pressões sociais frequentemente levavam as pessoas a tomar decisões que podiam ser desfavoráveis aos seus próprios interesses. Por exemplo, alguns moradores se sentiam sobrecarregados com os números e valores das contas, enquanto outros não percebiam valor em migrar para os serviços formais de abastecimento de água. Com base nessas reflexões, a Sabesp desenvolveu novas estratégias para tornar o pagamento mais simples e atrativo.
A nova abordagem incluiu:
- Comunicação mais clara sobre os serviços de água e as opções de pagamento;
- Apoio prático para o processo de pagamento das contas;
- Oficinas de educação financeira para os moradores.
Assistentes sociais foram capacitados para atuar como “multiplicadores comunitários” — lideranças locais capazes de esclarecer dúvidas e apoiar os vizinhos durante a transição para ligações formais de água.
Projeto-piloto: Pequenas mudanças, grandes resultados
A Sabesp testou dois módulos de capacitação: “Ser cliente de saneamento” (módulo 1) e "Noções de educação financeira" (módulo 2). Os moradores receberam ferramentas simples de planejamento, como ímãs de geladeira e cadernetas de orçamento, para ajudá-los a lembrar dos pagamentos e a organizar melhor suas finanças.
O primeiro módulo explicava os benefícios das ligações regulares de água e os riscos de depender de fontes hídricas informais. O segundo oferecia orientações práticas sobre o orçamento doméstico, ajudando as famílias a assumirem maior controle de sua vida financeira.
Os resultados foram expressivos. Antes das oficinas, 97% dos participantes tinham uma ou mais contas em atraso; após as atividades, esse número caiu para 63%. As mulheres representaram a maioria dos participantes, correspondendo a 77% do total.
A iniciativa também levou a uma queda acentuada na inadimplência: a proporção de clientes com uma conta em atraso caiu de 53% para 26%, enquanto aqueles com duas contas vencidas diminuiu de 45% para 29%. Além disso, 28 rodas de conversa comunitárias, envolvendo 547 moradores, ajudaram a fortalecer o senso de responsabilidade coletiva nos bairros.
O programa também chegou às escolas locais, ensinando as crianças sobre gestão financeira e a importância de pagar pelos serviços. Ao começar desde cedo, a Sabesp espera construir hábitos duradouros que beneficiarão as famílias por gerações.
Um modelo para a mudança
Ao utilizar a ciência comportamental, o programa Água Legal ajudou as famílias não apenas a pagar suas contas de água, mas também a planejar melhor seu futuro. A parceria entre a Sabesp e seus clientes se fortaleceu, especialmente entre aqueles que se sentiam sobrecarregados pelo estresse financeiro.
O sucesso do Água Legal demonstra que compreender as motivações e os desafios das pessoas é essencial para ajudar a resolver problemas complexos. À medida que a Sabesp continua expandindo suas iniciativas, essas lições servirão de base para projetos futuros — garantindo que todos tenham acesso à água e ao saneamento de forma segura e confiável.
Esse tipo de abordagem centrada nas pessoas é exatamente o que a Estratégia de Água do Grupo Banco Mundial defende em larga escala. Com a ambição de promover a segurança hídrica para 400 milhões de pessoas até 2030 — sendo 250 milhões delas por meio do acesso universal à água potável segura, ao saneamento e à higiene — a estratégia reconhece que a infraestrutura, por si só, não é suficiente. O acesso sustentável depende de confiança, comportamento e empoderamento financeiro. À medida que a Sabesp continua expandindo seu trabalho, as lições do Água Legal oferecem um modelo prático: garantir que a água segura e confiável não esteja apenas disponível, mas verdadeiramente ao alcance de todos.
Juntar-se à conversa