El agua es una infraestructura esencial: crea, promueve y protege los empleos en todas las economías. A nivel mundial, el agua genera 1.700 millones de puestos de trabajo; sin embargo, miles de millones de personas aún no tienen agua potable y saneamiento, lo que frena el crecimiento y la inversión. La mayoría de los brasileños —para ser más precisas, el 84% en 2024— puede abrir un grifo y obtener agua potable segura.
Pero este servicio básico no siempre es confiable para muchas familias que viven en las afueras de São Paulo. Algunos residentes tienen dificultades financieras y no pueden pagar sus facturas de agua a tiempo, lo que provoca interrupciones del servicio que tienen un impacto no solo en la salud de las personas, sino también en los empleos y las empresas. Estos desafíos son aún más marcados en los barrios situados en las afueras del centro de la ciudad.
Muchas personas no son completamente conscientes de los beneficios a largo plazo de pagar con regularidad los servicios de agua y el saneamiento, y persisten profundas desigualdades: mientras algunas zonas tienen infraestructura moderna, otras dependen de fuentes de agua precarias e inseguras.
El programa Água Legal: Lograr que el acceso al agua sea justo y sencillo
Para abordar estos problemas, Sabesp (la principal empresa de suministro de agua de São Paulo) puso en marcha el programa Água Legal en 2015. En portugués brasileño, la palabra “legal” tiene dos significados: se refiere a algo que es legal u oficial y también es un término coloquial muy usado para decir “genial” o “buenísimo”. El nombre del programa, Água Legal, pone de relieve de forma ingeniosa tanto la importancia de contar con un suministro hídrico que cumpla con las normas legales como el atractivo y la connotación positiva de disponer de agua segura y confiable.
El objetivo del programa es simple: ayudar a las comunidades marginadas a conectarse a la red de Sabesp y mostrar a los residentes por qué pagar de manera periódica es importante para su salud y bienestar.
Al principio, Água Legal se focalizó en la divulgación pública. Los agentes de Sabesp fueron de puerta en puerta y hablaron con las familias sobre los beneficios de unirse al sistema de agua oficial. Estas conversaciones ayudaron a las personas a entender cómo el hecho de pagar el agua podría mejorar sus vidas. Pero cuando llegó la pandemia de COVID-19, estos esfuerzos tuvieron que detenerse. Para ayudar a las familias más necesitadas a sobrellevar la situación, Sabesp ofreció una suspensión de seis meses del pago de las facturas de agua.
Comprender por qué la gente no paga, y cómo ayudar
Cuando terminó la suspensión del pago, muchos residentes no volvieron a cancelar sus facturas. Para averiguar por qué, el equipo del Proyecto de Mejora del Acceso a los Servicios de Agua y la Seguridad en la Región Metropolitana de São Paulo (en inglés) identificó una oportunidad para apoyar a Sabesp a través de la Práctica Global de Agua, en colaboración con la Unidad de Integración de la Mente, el Comportamiento y el Desarrollo (eMBeD) (en inglés). De manera conjunta, analizaron las verdaderas razones detrás de los pagos atrasados.
A través de encuestas y análisis de datos, descubrieron que las emociones, los hábitos y las presiones sociales a menudo llevan a las personas a tomar decisiones que no les benefician. Por ejemplo, algunos residentes se sentían abrumados por las facturas, mientras que otros no veían el valor de cambiarse a los servicios de agua formales. A partir de esta información, Sabesp diseñó nuevas estrategias para que el pago fuera más fácil y resultara más atractivo.
El nuevo enfoque incluyó:
- Comunicación más clara sobre los servicios de agua y las opciones de pago
- Apoyo con el aspecto práctico del pago de facturas
- Talleres de educación financiera para los residentes
Los trabajadores sociales recibieron capacitación para convertirse en “multiplicadores comunitarios”, es decir, empezaron a cumplir el rol de promotores locales que podían responder preguntas y ayudar a los vecinos mientras hacían la transición a conexiones de agua formales.
Programa piloto: Pequeños cambios, grandes resultados
Sabesp impartió de manera experimental dos módulos de capacitación: “Ser un cliente de servicios de agua” y “Educación financiera 101”. Los residentes tuvieron acceso a herramientas de planificación simples, como imanes para refrigeradores y cuadernos donde llevar el presupuesto con el fin de ayudarlos a recordar cuándo pagar y a administrar su dinero.
En el primer módulo se explicaron los beneficios de las conexiones de agua legales y los riesgos de depender de fuentes informales. En el segundo módulo se entregaron consejos prácticos para elaborar el presupuesto del hogar, ayudando a las familias a tomar el control de sus finanzas.
Los resultados fueron sorprendentes. Antes de los talleres, el 97% de los participantes tenían una o más deudas pendientes, pero esta cifra se redujo al 63% después de las sesiones. Las mujeres constituyeron la mayoría de los asistentes, y representaron el 77% de los participantes.
La iniciativa también dio lugar a una marcada disminución de las tasas de morosidad: la proporción de clientes con una factura atrasada bajó del 53% al 26%, mientras que los clientes con dos facturas vencidas disminuyeron del 45% al 29%. Además, los debates comunitarios en los que participaron 547 residentes ayudaron a fortalecer el sentido de responsabilidad colectiva en los vecindarios.
El programa se implementó incluso en escuelas locales: se enseñó a los niños sobre la administración del dinero y la importancia de pagar los servicios. Sabesp espera que, al empezar en los primeros años de vida, se puedan adquirir hábitos duraderos que beneficiarán a las familias durante generaciones.
Un plan para el cambio
Con el uso de la ciencia del comportamiento, el programa Água Legal ayudó a las familias no solo a pagar sus facturas de agua, sino también a planificar su futuro. La asociación entre Sabesp y sus clientes se fortaleció, especialmente entre aquellos que se sentían abrumados por las dificultades financieras.
El éxito de Água Legal demuestra que comprender las motivaciones y los desafíos de las personas es clave para resolver problemas complejos. A medida que Sabesp continúe ampliando su labor, estas enseñanzas guiarán los proyectos futuros, asegurándose de que toda la población tenga acceso a servicios de agua y saneamiento seguros y confiables.
Este tipo de enfoque centrado en las personas es exactamente lo que la Estrategia de Agua del Grupo Banco Mundial propone implementar a gran escala, con la ambición de promover la seguridad hídrica para 400 millones de habitantes de aquí a 2030, mediante el acceso universal al agua potable, el saneamiento y la higiene para 250 millones de ellos. Sin embargo, en la estrategia se reconoce que la infraestructura por sí sola no es suficiente. El acceso sostenido depende de la confianza, el comportamiento y el empoderamiento financiero.
En resumidas cuentas, las enseñanzas extraídas del programa Água Legal ofrecen un modelo práctico: garantizar que el agua segura y confiable no solo esté disponible, sino que realmente esté al alcance de todas las personas.
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